Motstridende følelser i jobben kan gå ut over helsa

– De skal alltid være hyggelige og imøtekommende, men samtidig holde tilbake egne følelser. Noen ganger kan denne konflikten bli for stor.Dette kaller vi emosjonell dissonans, forteller Anne-Marthe Rustad Indregard. Sammen med andre forskere ved STAMI har hun publisert tre artikler om emnet som er en del av doktoravhandlingen.
 
– Vi fant at de som strever med motstridende følelser i jobben har en høyere risiko for å få helseproblemer med påfølgende sykefravær, sier hun.

Ledelse som bryr seg er avgjørende 

Arbeidstakere som opplever at ledelsen er oppmerksomme på hvordan de har det, blir i mindre grad utmattet av å håndtere følelser i jobbsammenheng. Andre studier ved STAMI har vist at sosial støtte også virker beskyttende på utvikling av symptomer på angst og depresjoner, søvnproblemer og ryggproblemer. Det er et viktig forebyggende element.
 
– Sosial støtte kan for eksempel være at man har kollegaer som lytter når du har problemer i arbeidet og som er villig til å hjelpe når det trengs, forklarer Indregard og fortsetter.
 
– Da blir oppgavene enklere gjøre. De som i utgangspunktet har utfordrende arbeidsoppgaver, men har noen å spørre, takler oppgavene bedre. Ikke minst er det et fortrinn å ha en leder som er med i teamet, som er engasjert og vil hjelpe ansatte med å prioritere og løse oppgavene. Dette tror jeg mange i servicenæringene kjenner seg igjen i.

– Et godt og inkluderende arbeidsmiljø må ha rom for mange typer ulike mennesker.

^{Anne-Marthe Rustad Indregard, forsker ved Statens arbeidsmiljøinstitutt}

Mestringstro

I en tilleggsundersøkelse svarte 937 helse- og sosialarbeidere på spørsmål om mestringstro. Der fant Indregard at ansatte som har tro på at de kan håndtere oppgaver og mestre jobben, blir mindre utmattet av å regulerer følelsene på jobben.
 
– Personlighet har noe å si, men mestringstro handler også mye om kompetanse og erfaring, om å ha opplevd liknende situasjoner før.
 
Hvis man skal øke mestringstroen anbefaler Indregard at virksomhetene begynner med organisasjonsmessige tiltak før individuelle tiltak.
 
– Det er bedre å starte med å skape et godt arbeidsmiljø for alle før man begynner å jobbe med personligheten til den enkelte, sier hun.
 
– Et godt og inkluderende arbeidsmiljø må ha rom for mange typer ulike mennesker.
 
Hun ser ikke bort fra at en god organisasjon med mye sosial støtte også vil øke graden av mestringstro.
 
– Dette er en antakelse, for jeg kjenner ikke noe forskning på det. Det vi har sett er at høy mestringstro gjør ansatte mindre følsomme for emosjonell dissonans.

Slik oppstår emosjonell dissonans

Emosjonell dissonans er et faguttrykk og ikke alltid like lett å forstå for de som ikke er inne i faget. Indergard gir et eksempel for å forklare begrepet.
 
– En vanlig situasjon for en sykepleier er å gå inn til en pasient. Det kan være at pasienten er trist og lei seg og frustrert over situasjonen. Da må sykepleieren regulere egne følelser, fremstå som profesjonell og vise nærhet og omsorg.
 
Om sykepleieren selv er irritert og frustrert over noe og synes at situasjonen er vanskelig å være i, så kan hun ikke vise det overfor pasienten. I stedet må hun bruke kommunikasjonsteknikker hun har lært og øvd inn, og vise det følelsesuttrykket som er forventet av henne.
 
– Så går hun inn til neste pasient. Der møter hun kanskje en blid og hyggelig og veldig positiv dame. Da må hun svitsje over og gå inn i en situasjon der det er forventet at hun er med på helt andre noter og vise et helt annet følelsesuttrykk enn for noen minutter siden.
 
– På vei ut av dette rommet møter hun kanskje en opprørt pårørende som ordlegger seg skarpt. Da må hun svitsje igjen, være lyttende og motta klagen uten å havne i forsvar.
 
Slik regulerer helsepersonell følelsene i store deler av arbeidsdagen. De reguleres både av formelle og uformelle forventninger til hvordan en sykepleier eller annet helsepersonell skal opptre.
 
– Yrkesrollen gjør det selvsagt enklere å regulere følelsene. Det er en ferdighet i profesjonen. Likevel har jeg funnet ut at de som ofte opplever en ubalanse mellom egne følelser og de man må vise utad, får en belastning som kan få konsekvenser for helse og sykefravær.

– Virksomheter som er oppmerksomme på arbeidssituasjon til de ansatte har færre sykefraværstilfeller enn de som ikke viser samme oppmerksomhet.

^{Anne-Marthe Rustad Intergard}

Utfordringene håndteres forskjellig

I doktorgradsarbeidet fant Indregard at arbeidstakere som ofte opplevde emosjonell dissonans hadde en økt risiko for å bli sykemeldt. Dette funnet viser at følelsesarbeid på jobben kan være en forklaring på helseplager og sykefravær blant arbeidstakere som jobber med mennesker. Terskelen for å gå på jobb kan bli høyere dersom du ikke vet om du klarer å møte de kravene som venter deg på jobben. For noen vil det å være borte fra jobben være en måte å trekke seg bort fra en belastende arbeidssituasjon. De tappes for krefter ved å gå på jobb og så henter de seg inn igjen ved å bli hjemme noen dager.
 
– Bedrifter og virksomheter som er oppmerksomme på arbeidssituasjon til de ansatte, anerkjenner at den kan være krevende og viser interesse for de ansattes helse, har færre sykefraværstilfeller enn de som ikke viser samme oppmerksomhet, sier hun.

Sykefraværet kan endres

Indregard mener at høyt sykefravær i sammenheng med emosjonell dissonans kan reduseres gjennom å jobbe forebyggende med arbeidsmiljøet. Hun har mindre sans for de som bare forklarer sykefravær med kjønn eller personlighet eller andre forhold som ligger utenfor arbeidsgivers handlingsrom.
 
– Jeg tror man som regel kan gjøre mye med sykefraværet. De som henger seg opp i årsaker til sykefraværet som man ikke kan gjøre noe med, foretar også en ansvarsfraskrivelse, sier hun og viser til forskning som bekrefter at arbeidsmiljøet har stor innvirkning på helse og sykefravær.
 
– Men årsakene til sykefravær er mange og komplekse og det er selvsagt mye annet enn emosjonell dissonans som har betydning, understreker hun.

– Bare det å få den anerkjennelsen at jobben er ganske krevende og belastende, er et steg i riktig retning.

^{Anne-Marthe Rustad Intergard}

Kan bli for mye av det gode

For helsearbeidere er pasientkontakten gjerne det de synes er mest verdifullt i yrket. Folk har valgt serviceyrkene fordi kontakten med andre mennesker gir dem trivsel, engasjement og motivasjon i jobben. Emosjonelt arbeid er å jobbe i tett kontakt med mennesker og er derfor i utgangspunktet veldig positivt for dem. Problemer rundt emosjonell dissonans kan derfor virke som et paradoks.
 
– Ja, det er den samme type eksponering gjennom kontakten med andre mennesker, som slår uheldig ut. Det skyldes ikke nødvendigvis kontakten i seg selv, men det er når man opplever at følelsene man må vise ovenfor kunden, pasienten eller brukeren ikke er de man selv kjenner. Mange ansatte i servicesektoren har lav kontroll over arbeidstid og arbeidsoppgaver og det kan være vanskelig å finne tid og rom for å hente seg inn. Dette kan føre til at servicemedarbeidere blir utmatta av kontakten de må ha med mennesker. Tiltaket er ikke å fjerne pasientene, kundene eller brukerne, men lage et arbeidsmiljø som gjør de ansatte i stand til å håndtere emosjonelt krevende situasjoner.
 

Dette kan man gjøre

For å få oversikt over vanlige utfordringer i bransjen, anbefaler Indregard nettstedet noa.stami.no. Basert på data fra Levekårsundersøkelsen publiserer STAMI lett tilgjengelige tall og figurer som viser hvilke arbeidsmiljøutfordringer som er særlig gjeldende for ulike bransjer.
 
– Her kan man lese at at ansatte som jobber innen pleie og omsorg i institusjon har en høyere risiko for å oppleve høye emosjonelle krav, rollekonflikt (motstridende forespørsler fra to eller flere personer), lav kontroll over arbeidsoppgaver og mekaniske eksponeringer. Disse utfordringene i arbeidsmiljøet ser man har effekt på helsa. De ansatte i pleie og omsorg rapporterer om flere muskel- og skjelettplager og psykiske helseplager.
 
Deretter kan ledere og ansatte i fellesskap gjøre en arbeidsmiljøkartlegging som sannsynligvis vil gi flere detaljkunnskaper om det samme.
 
– Å være en arbeidsgiver som viser at en er opptatt av ansattes helse, har mye å si. Bare det å få den anerkjennelsen at jobben er ganske krevende og belastende, er et steg i riktig retning.
 
Å oppleve støtte i arbeidsmiljøet og at det er rom for å snakke om det man opplever i de ulike situasjonene, er viktig.
 
– Økt kontroll og medbestemmelse og økt kollegastøtte gjør at det blir lettere å lufte tanker og følelser om ting, da styrkes også de beskyttende faktorene i miljøet.

Arbeidsmiljø er mer enn det sosial på jobb

Indregard er opptatt av at arbeidsmiljøet ikke er noe som ligger på siden av selve arbeidet og arbeidsoppgavene. Arbeidsmiljøet er det arbeidet man utfører, de konkrete oppgavene som skal løses.
 
– Å jobbe med å gi god service og god omsorg handler også om å ivareta de ansattes helse. Det er vanskelig å få til det ene uten det andre, sier hun.
 
– Et miljø hvor alle hjelper til med å finne gode løsninger i arbeidet, har derfor stor betydning. Da vil de håndtere de vanskelige situasjonene bedre enn før. Det gir økt mestringstro som igjen betyr mye, også for å unngå emosjonell dissonans.