Full oppmerksomhet ga lavt sykefravær

I et stilrent nybygg rett utenfor Kristiansand sentrum ligger ett av Telenors mange kundesentre. Her jobber opptil 200 personer med å svare på alt det Telenors kunder lurer på.

Kundesenter er en bransje som ofte sliter med høyt sykefravær. Slik var det også her. For fem år siden kunne de i noen uker komme opp i 20 prosent på det meste. I dag er historien en helt annen. De har stupt ned til 8 prosent sykefravær på årsbasis.

Hvordan kom de seg hit?

Fra null til mye

– Vi gikk fra å ha null fokus på fravær til å ha veldig mye fokus, sier sykefraværsansvarlig Anja Dovland.

For da sykefraværet nådde en topp for fem år siden, gikk ledelsen sammen med tillitsvalgt, verneombud, bedriftshelsetjenesten og Nav inn for å finne en løsning. Et av forslagene som kom inn, var å gi Anja Dovland alt ansvaret for sykefraværsarbeidet. Tillitsvalgt Kenneth Pettersen forteller at han i utgangspunktet var skeptisk:

– Det gjør jo bedriften sårbar når du overlater alt av kompetanse til én person. Hva om hun ble sykemeldt over tid?

Men det skulle vise seg å fungere veldig bra her og i dag er alle godt fornøyd med ordningen. Kundesenterleder Helge Hallingby mener at det sikrer at alle de ansatte blir møtt på samme måte når det er én og samme person som tar seg av all oppfølgingen:

• Les også: Fallgruver og muligheter i sykefraværssamtalen

Det siste halvåret har kundesenteret styrket ordningen og blant annet opprettet det de kaller Fraværstelefonen. Alt av fravær skal ringes inn her, også korttidsfravær. Og det er Dovland som svarer hver gang. Dovland selv sier at teamlederne synes det er fint at de slipper å håndtere sykefraværsarbeidet:

– Da kan de i stedet konsentrere seg om å skape trivsel for de som er på jobb. Og om å ta godt imot de som kommer tilbake på jobb etter å ha vært syke.

For god trivsel har det alltid vært her.

Trives på jobb

Det åpne, lyse lokalet er fullt av PC-skjermer og headset. Her jobber teamledere og medarbeidere tett sammen.

– Jeg får ofte høre at det sosiale og trivselen er noen av hovedgrunnene til at folk blir her lenge.

_{Kenneth Pettersen, tillitsvalgt.}

Teamene lunsjer sammen og er med på ulike arrangementer og interne konkurranser sammen, noe Telenor har mye av. Tillitsvalgt Pettersen skryter av det gode miljøet:

– Jeg får ofte høre at det sosiale og trivselen er noen av hovedgrunnene til at folk blir her lenge. Vi har folk i alle aldre og fra forskjellige kulturer og deler av landet, og alle ser ut til å trives sammen.

For hvis trivsel kan måles i oppsigelsestall må det være en bekreftelse at ytterst få av de fast ansatte har sluttet i jobben her de siste fem årene. Trivsel har ligget i bunnen hele tiden, også før de startet nærværsarbeidet.

Dovland mener det som har endret seg de siste fem årene er hvordan de ansatte tenker om sitt eget fravær:

– Det skjer noe med holdningen til folk når du setter et tydelig fokus på fravær og nærvær. Nå hører jeg ofte folk si at de ikke vil ha et høyt fravær.

Stiller krav

– Jeg har også hørt folk si at de heller bare kommer på jobb, for ellers blir det så mye styr med Anja, sier hun lattermildt.

– Hvis du bare ikke er helt på topp, kan du ofte klare noen timer på jobb allikevel.

_{Anja Dovland, sykefraværsansvarlig.}

For hun stiller krav. Mer enn det hun plikter å gjøre. Hun kommer umiddelbart med forslag, også på korttidsfravær. Hvis du ikke kan jobbe hele dagen, kan du kanskje jobbe halve. Eller være her og jobbe for halv maskin med pauser.

– Ligger folk hjemme med 40 i feber og spyr så skal de bli hjemme. Men hvis du bare ikke er helt på topp, kan du ofte klare noen timer på jobb allikevel, sier Dovland.

Her merker hun en holdningsendring. Nå skjer det oftere at de som ringer fraværstelefonen spør om de kan komme inn en time senere og se om plagene går over. I stedet for å bli hjemme hele dagen.

• Les også: Sett sykefravær på agendaen

Og med en gang det kommer inn en sykemelding fra lege ringer hun til den sykemeldte og avtaler et møte. Hvis sykemeldingen blir langvarig, avtaler hun møter en gang i måneden hvor både lege, bedriftshelsetjenesten og NAV er med. Der legger de en plan sammen for veien videre.

I tillegg sender hun legen et skriv. Blant annet med informasjon om hvordan de kan tilrettelegge og om helseforsikringen deres som gir rask helsehjelp. Det er ofte de samme legene, så mange er nå godt kjent med opplegget og Dovland.

– Noen går nok litt lei av meg iblant, men det får bare være, smiler hun.

Fanger opp tidlig

Både Dovland og tillitsvalgt har inntrykk av at denne raske og tette oppfølgingen gjør at de ansatte føler seg godt ivaretatt:

– Dette handler jo om at vi ønsker å ha alle våre ansatte på jobb og at vi vil se om det er noe tilrettelegging vi kan bidra med.

– Vi fikk vel et nyttig dytt i ryggen da NAV strammet inn formalitetene og satte hardere krav til oss som arbeidsgivere.

_{Helge Hallingby, kundesenterleder.}

Når alle blir sett og hørt, kan hun også fange opp ting som folk ellers kunne gått med for lenge uten hjelp. Dovland forteller at det har vært mange tøffe saker i løpet av de fem årene hun har hatt hovedansvaret alene. Hun har blitt mer hardhudet med tiden. I tillegg har hun blitt flinkere til å henvise videre til rette profesjonelle instans tidlig, slik at hun ikke graver seg ned i sakene:

– Vi har et godt samarbeid med IA-kontakten vår, bedriftshelsetjenesten og NAV. Det tror jeg er en stor grunn til at vi har fått til så mye, mener Dovland.

En strengere linje

Kundesenterleder Helge Hallingby forteller at de har begynt å kjøre en strengere linje det siste halve året. Før handlet sykefraværsarbeidet deres mest om hva bedriften kan gjøre for at den ansatte skal komme tilbake. Nå stiller de mer krav til at den sykemeldte også skal ha en egen plan. Planen skal skissere både hva den ansatte trenger fra bedriften og hva han eller hun selv kan gjøre for å komme tilbake på jobb.

– Vi fikk vel et nyttig dytt i ryggen da NAV strammet inn formalitetene rundt sykemeldinger og satte hardere krav til oss som arbeidsgivere, sier Hallingby.

– Det er klart at bedriften skal tilrettelegge. Og jobbe for å ha et godt arbeidsmiljø og gjøre alt man kan for at folk skal ha det bra på jobben. Den biten er allerede på plass hos oss så da må hver enkelt også ta ansvar for sin egen helse, sier kundesenterlederen.

Tillitsvalgt Pettersen har ikke fått noen negative tilbakemeldinger på den strengere linjen:

– Det er klart at folk har et eget ansvar for egen helse, mener Pettersen.

– Vi har for eksempel en ganske stillesittende jobb her, og da er det viktig å røre på seg litt. Bedriften har kjørt prosjekter med tilbud om trening i arbeidstiden og sponser treningsavgift på treningssenter. Men det er opp til deg selv om du går dit eller ikke.

• Les også: Slik kan trening halvere sykefraværet

Jobber videre

Nå er de nede i et jevnt stabilt sykefravær på rundt åtte prosent. Altså mer enn en halvering fra da sykefraværet toppet seg for fem år siden. Men hverken Dovland eller Hallingby gir seg her:

– Vi har et mål om å komme ned til seks prosent og jobber hele tiden med å bedre nærværet.

Se også film av hvordan IKEA kundesenter reduserte sykefraværet hos seg med 15 prosent:

• Film: Kundesenter reduserer sykefraværet