Hopp til innhold
Nettstedsøk
Hold Ctrl-tasten nede (Cmd-tasten på Mac).
Trykk på + for å forstørre eller - for å forminske.

I 2009 slet IKEA Kundesenter Norge med lav jobbtilfredshet, rekrutteringsproblemer og høyt fravær. Takket være en styrking av personalarbeidet er trivselen og engasjementet på god vei tilbake.

Vi forbinder gjerne IKEA med å pusse opp. I 2009 var det personalarbeidet ved IKEA Kundesenter Norge som trengte en oppussing.

− Senteret hadde store problemer. Vi hadde vært IA-bedrift siden 2003, men jobbet ikke i henhold til avtalen, forteller HR-sjef Merete Aase Larsen.

Larsen ble ansatt i 2009 og har siden tatt mange grep.

Stilte krav

I begynnelsen hadde hun og mellomlederne samtaler med ansatte som hadde høyt sykefravær. De la vekt på å stille tydelige krav.

− Vi måtte gjøre folk mer bevisste på ansvaret deres, sier hun.

Samtidig deltok HR-sjefen på teammøter med alle ansatte. Der snakket hun om hvorfor nærvær er viktig, både for den enkelte, kundesenteret og samfunnet. Forventninger og regler knyttet til sykefravær ble avklart i fellesskap.

− Da vi begynte å ta tak og stille strengere krav, kom det fram at flere egentlig ikke var interessert i jobben sin her på kundesenteret. Noen valgte å forlate oss, forteller Larsen.

Tåler litt overbemanning

Nå er det en annen stemning ved kundesenteret, som har fått inn flere dyktige og engasjerte medarbeidere i det siste. Merete Aase Larsen forteller om en ny rekrutteringsstrategi.

− Før var vi alltid på etterskudd med å skaffe nye folk. Vi var oppe i 34 runder med rekruttering i året. Til neste år skal vi være nede på 3. Vi tåler å være litt overbemannet til tider. Ledelsen har gitt sin støtte til denne strategien, selv om vi driver på trange budsjetter.

Trygghet gir nærvær

Kundesenteret ligger nå i forkant med rekrutteringen. Samtidig gir de nyansatte trygghet på jobben gjennom ny fadderordning og et 12 ukers introduksjonsprogram. Larsen mener dette har bidratt til den kraftige reduksjonen i fraværet.

− Tidligere opplevde vi at mange nyansatte ble sykmeldte, mye på grunn av dårlig mestringsfølelse. Det skyldtes at vi ikke ga god nok opplæring i starten, sier Larsen.

Det er dessuten ikke bare de ansatte som har blitt tryggere. Merete Aase Larsen har lagt stor vekt på opplæring av kundesenterets 11 mellomledere.

− Vi har bl.a. hatt opplæring i IA-avtalen og relevant lovverk. Kundesenteret har kjørt et eget lederutviklingsprogram. Lederne våre er nå mye mer frampå og ikke minst tryggere i sine roller, forteller hun.

Før og nå

I 2012 er situasjonen i ferd med å bli snudd på hodet. Senteret har nå langt bedre resultater på IKEAs interne undersøkelser om ledelse og tilfredshet. Mange kandidater søker seg til ledige stillinger. Sykefraværet, som på det verste var oppe i 25 prosent, er på vei under 10-tallet.

For at vi skal få et visuelt inntrykk av forandringene, gir Merete Aase Larsen oss til slutt en omvisning i lokalene på Billingstad utenfor Oslo.

− Før hadde vi et lite inspirerende interiør. Dessuten satt vi på to etasjer. Ledelsen og de ansatte var atskilt, forteller Larsen.

Nå er hele senteret samlet i én etasje, og lederne sitter sammen med teamene sine. Innredningen er lys og trivelig, i umiskjennelig IKEA-stil.

Det er med andre ord ikke bare personalarbeidet ved IKEA Kundesenter som har fått en oppussing.

IKEA Kundesenter Norge

Kundesenter for hele Norge med 130 ansatte. Oppgaver er bl.a. kundeservice, reklamasjon, kjøkken og koordinering av transport. Senteret har 11 mellomledere med personalansvar. Merete Aase Larsen har satt i gang en lang rekke tiltak etter at hun begynte som HR-sjef i 2009. Kundesenteret har nå høyere trivsel og mer kompetent ledelse. Sykefravær og turnover er mer enn halvert. Her er tiltakene som ikke nevnes i saken:

  • Mulighet for arbeidsutprøving i et av IKEAs varehus eller en annen bedrift.
  • Faste tidspunkter for dialogmøter.
  • Aktiv bruk av NAV Arbeidslivssenters kurs og økonomiske støtteordninger.
  • Tett samarbeid med bedriftshelsetjenesten, f.eks. i livsstilsprosjektet "Frisk og tilstede".
  • Egne kurs om psykisk helse.
  • Innsats mot stress, med stressmestringskurs og storsamling om hvordan man forebygger stress.
  • Populær felleslunsj hver måned.
  • Gunstig treningsavtale med Elixia.
  • Helseforsikring for alle ansatte.